سياسة الشكاوى والتظلمات - جمعية MDS
سياسة إجرائية لضمان العدالة والشفافية في معالجة الشكاوى والتظلمات
الباب الأول: أحكام عامة ومبادئ
المادة 1: الهدف
تهدف هذه السياسة إلى ضمان حق كل منتسب (عضو، موظف، متطوع أو مستفيد أو طرف ذي علاقة بالجمعية) في تقديم شكوى أو تظلم بشكل آمن وعادل، ضمن بيئة تحفظ الكرامة وتحقق الشفافية، وتضمن معالجة جميع الشكاوى بجدية وموضوعية، بما يتوافق مع القيم الإسلامية والمبادئ المؤسسية للجمعية والقوانين النافذة.
المادة 2: نطاق التطبيق
تطبق هذه السياسة على جميع الشكاوى والتظلمات المقدمة ضد أي من أعضاء مجلس الإدارة، الجهاز التنفيذي، الموظفين، المتطوعين، أو أي من أنشطة وبرامج الجمعية، أو أي قرار إداري صادر عنها.
المادة 3: المبادئ العامة
تلتزم الجمعية بالمبادئ التالية في التعامل مع الشكاوى والتظلمات:
- العدالة والموضوعية: معالجة جميع الشكاوى بشكل عادل ومنصف، دون تمييز أو تحيز.
- السرية: ضمان سرية معلومات الشاكي والمشتكى عليه وتفاصيل الشكوى، ما لم يقتض التحقيق الكشف عنها للجهات المعنية فقط.
- الشفافية: وضوح الإجراءات والخطوات المتبعة في معالجة الشكاوى وإبلاغ الشاكي بحالة شكواه.
- عدم الانتقام: حماية الشاكي من أي إجراءات انتقامية أو سلبية بسبب تقديمه للشكوى بحسن نية.
- الاحترافية: التعامل مع الشكاوى بجدية، كفاءة، وسرعة مناسبة.
- الوصول: سهولة الوصول إلى آلية تقديم الشكاوى لجميع المعنيين.
الباب الثاني: إجراءات تقديم الشكوى
المادة 4: قنوات تقديم الشكوى
يمكن تقديم الشكوى من خلال أحد القنوات التالية:
- النموذج الإلكتروني: عبر الرابط المخصص على موقع الجمعية الإلكتروني.
- البريد الإلكتروني: إرسال الشكوى إلى بريد إلكتروني مخصص للشكاوى.
- التقديم المباشر: في صندوق الشكاوى المخصص في مقر الجمعية، أو تسليمها لأمين السر في مظروف مغلق ومكتوب عليه "سري وخاص بالشكاوى".
المادة 5: بيانات الشكوى
يجب أن تتضمن الشكوى قدر الإمكان البيانات التالية:
- اسم الشاكي وبيانات الاتصال به (اختياري، مع إمكانية التقديم المجهول).
- تاريخ تقديم الشكوى.
- وصف واضح ومفصل للشكوى، مع ذكر الوقائع والأشخاص المعنيين (المشتكى عليه).
- الأدلة أو المستندات الداعمة (إن وجدت).
- الحل المقترح من قبل الشاكي (إن وجد).
المادة 6: الشكاوى المجهولة
تلتزم الجمعية بالتعامل مع الشكاوى المجهولة بجدية، شريطة أن تتضمن تفاصيل كافية للتحقيق، ولكن قد لا يتمكن فريق العمل من التواصل مع الشاكي في هذه الحالات.
الباب الثالث: معالجة الشكاوى
المادة 7: الاستلام والتسجيل
يتولى أمين السر أو من ينوب عنه استلام الشكاوى، تسجيلها في سجل خاص، ومنحها رقماً مرجعياً، وإرسال إشعار استلام للشاكي (إذا كانت معلومات الاتصال متوفرة) خلال 3 أيام عمل من تاريخ الاستلام.
المادة 8: لجنة حل الشكاوى والتظلمات
تشكل الجمعية "لجنة حل الشكاوى والتظلمات" (يحدد عدد الأعضاء وصلاحياتهم في النظام الداخلي للجمعية). تتولى اللجنة المهام التالية:
- دراسة الشكاوى المستلمة وتقييم مدى جديتها وأهليتها للتحقيق.
- التحقيق في الشكاوى بجمع المعلومات، الأدلة، والاستماع إلى الأطراف المعنية.
- إصدار توصيات أو قرارات بشأن الشكوى بناءً على نتائج التحقيق.
- رفع التوصيات والقرارات إلى رئيس الجمعية لاعتمادها.
المادة 9: مدة المعالجة
تلتزم الجمعية بمعالجة الشكوى والرد عليها خلال مدة أقصاها (15) يوم عمل من تاريخ استلامها، وقد تمتد المدة في الحالات المعقدة، ويجب إبلاغ الشاكي بأي تأخير مبرر. يتم إبلاغ الشاكي بالقرار المتخذ كتابياً (عبر البريد الإلكتروني أو رسالة رسمية)، مع المحافظة على سرية بيانات الأطراف الأخرى (مثل أعضاء اللجنة، أمين السر، رئيس الجمعية، المدققون).
الباب الرابع: توجيهات إضافية وأحكام ختامية
المادة 10: إساءة استخدام حق الشكوى
- يمنع منعاً باتاً تداول تفاصيل الشكاوى أو التحقيقات عبر القنوات العامة أو وسائل التواصل الاجتماعي أو خارج نطاق إجراءات هذه السياسة.
- تُعد إساءة استخدام هذا الحق (مثل: تقديم شكاوى كيدية، أو التشهير، أو إفشاء أسرار التحقيق) مخالفة تأديبية صريحة تعرض صاحبها للمساءلة وفقاً للنظام الداخلي ولائحة الموارد البشرية والمتطوعين.
المادة 11: الجهات المعنية بالتنفيذ
تتولى الجهات التالية المسؤولية عن تنفيذ هذه السياسة:
- أمين السر: لاستلام الشكاوى، تسجيلها، إحالتها، والمساعدة في الجوانب الإدارية.
- لجنة حل الشكاوى والتظلمات: للتحقيق في الشكاوى واتخاذ التوصيات أو القرارات.
- المستشار الشرعي/القانوني للجمعية: للمراجعة الشرعية أو القانونية للقرارات في الحالات التي تتطلب ذلك، ويُعد مستشاراً للجنة.
- رئيس الجمعية: لاعتماد القرارات النهائية أو رفعها لمجلس الإدارة.
- مجلس الإدارة: لاعتماد القرارات الكبرى المتعلقة بالمخالفات الجسيمة.
المادة 12: تعديل السياسة
يتم تعديل هذه السياسة بقرار من مجلس الإدارة، مع إبلاغ الهيئة العامة بها.
المادة 13: نفاذ السياسة
تعتبر هذه السياسة نافذة اعتباراً من تاريخ اعتمادها من قبل مجلس الإدارة.